Objectifs :

À l’issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :

• Identifier et acquérir des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
• Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise

Gérer les situations délicates

Programme :

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

• Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• S’exprimer avec aisance, tact et diplomatie
• Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
• Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
• Connaitre les techniques d’écoute, le questionnement et la reformulation

• Mener une phase d’observation des patients atteints de troubles cognitifs et comportementaux.
• Cerner les besoins des personnes accueillies.
• Maîtriser les grands axes de l’accompagnement et les conduites à tenir face aux différents symptômes des personnes désorientées.

Réussir son accueil physique

• Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
• Connaitre les phases clés de l’entretien d’accueil
• Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
• Etre à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
• Gérer les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
• Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Réussir son accueil téléphonique

• Connaître les spécificités de la communication au téléphone
• Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.
• Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Faire face aux situations délicates

• Répondre et accueillir les interlocuteurs « difficiles » : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
• Les spécificités de l’accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
• Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
• Gérer ses émotions et « positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
• Soigner l’image offerte au visiteur
• Réussir la première impression
• Veiller à la qualité de son espace de réception

Moyens techniques et pédagogique :

Travaux pratiques

La formation accordera une place importante aux études de cas et à la recherche de pistes d’actions, d’améliorations individuelles et/ou collectives.

Méthodes pédagogiques;

Méthodes pédagogiques actives et interactives, alternant des séances de travail individuelles et collectives.

Modalités d’évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Tarifs : 

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